目录

01/ 买家发起的取消流程变更
02/ 如何查看买家发起的正式取消流程
03/ 如何查看买家发起的非正式取消订单
04/ 如何响应买家正式取消订单请求
05/ 如何响应买家非正式取消订单请求
06/ 常见问题答疑

变更通知!

亚马逊自配送卖家注意了！由买家发起的订单取消流程即将实施变更。

01 买家发起的取消流程

通常海外买家取消订单有2种情况：

❶ 在下单后的30分钟内：

通过【我的账户】>【我的订单】>【取消商品】，便可以自行取消订单；

❷ 在下单时间超过30分钟后：

当买家想申请取消订单时，只有卖家同意请求后才能取消相应订单。

变更New

针对第2种情况的卖家自配送订单的买家取消请求管理流程将变更，根据买家发起取消订单的方式与流程不同，要分为正式取消流程与非正式取消流程两种。

正式取消流程

买家请求取消订单的标准流程是其在亚马逊账户中找到想要取消的订单。即买家通过【我的账户】>【我的订单】>【请求取消】的流程来取消订单。

请注意：如果您已发货并确认发货，您可以告诉买家订单已在运送途中，请买家通过退货来获得退款。

如果您已经生成货件标签，请告知买家您在此阶段无法取消订单，并请他们通过退货来获得退款。

非正式取消流程

非正式取消流程指的是买家通过买家与卖家消息服务工具请求取消订单。

TIPS：什么是买家与卖家消息服务工具

买家与卖家消息服务是促成亚马逊卖家与买家沟通的一项服务，也是亚马逊卖家与买家进行沟通的唯一许可方式。

通过买家与买家消息服务工具，您可以直接在卖家平台上与买家进行沟通；也可以通过买家与卖家消息服务获得买家的电子邮件地址，再使用您或您店铺授权的电子邮件账户来联系买家。

请注意：无论采用哪种方式，这些往来消息都会显示在“买家与卖家消息”页面上。如无特殊情况，您只能在需要完成订单或回复客户服务咨询的情况下才可以联系买家，即您不能出于营销或促销目的联系买家（包括发送电子邮件、寄信、打电话或其他方式）。

02 如何查看买家发起的正式取消订单

经过此次变更后，如果买家通过正式流程取消订单，您可以通过以下4种方式查看相关订单详情。

方式1：通过邮箱查看

对于所有由买家发起的订单取消需求，您都可以继续在电子邮件中查看通知。

方式2：在管理订单页面查看

如果买家在下单30分钟后请求取消，您可以在【管理订单】页面查看取消请求，该页面位于订单信息正上方，并带有一条横幅显示“【买家已请求取消此订单。取消此订单不会影响您的取消率指标】”。

方式3：通过下载订单报告查看

您的订单报告中将提供一个名为【is-buyer-requested-cancelation】的可选附加字段。
如果买家请求取消订单，则【is-buyer-requested-cancelation】列的值为【TRUE】，反之则为 【FALSE】。

您可以通过访问添加或移除订单报告列，打开【买家请求取消】字段的切换选项，在订单报告中查看有买家发起取消请求的订单。

方式4：通过订单API查看（MWS和SP-API）

为了向卖家突出显示买家的订单取消请求，亚马逊也将更新【订单API】部分。

【亚马逊商城网络服务(MWS-API)】

当买家发起订单取消请求时：

1 订单将更新（LastUpdateDate）且【ListOrders】操作将返回指定时间内更新的订单

2 在响应时，【ListOrderItems】操作将为每个【OrderItem】添加一个【isBuyerRequestedCancel】标记和【buyerCancelReason】字符串

3 【isBuyerRequestedCancel】标记将被设置为【True】

4 【buyerCancelReason】将显示买家指定的取消原因

【销售伙伴 (SP -API)】

与订单API类似，对于SP-API，当买家发起订单取消请求时：

1 【ordersV0GettOrderItemsList】将为每个【OrderItem】添加一个【isBuyerRequestedCancel】标记与【buyerCancelReason】字符串

2 【isBuyerRequestedCancel】标记将被设置为【True】

3 【buyerCancelReason】将显示买家指定的取消原因

03 如何查看买家发起的非正式取消订单

当买家通过非正式流程取消订单时，您将直接在买家与卖家消息服务中收到消息；同时您也会继续在您的店铺账户邮箱中收到邮件通知。

04 如何响应买家正式取消订单请求

当您收到通过正式取消流程取消的自配送订单时，需要按照正确步骤进行操作与响应，才不会影响您的取消率指标，具体步骤如下：

1. 登录您的卖家平台账户，转至【订单】>【管理订单】。

2. 由买家发起取消的订单将显示一条横幅，注明“【买家已请求取消此订单。取消此订单不会影响您的取消率指标】”。

3. 点击【操作】>【取消订单】。

请注意：只有【未发货】订单才有对应的【取消订单】选项。

4. 在【订单详情】页面上，选择【买家取消】作为取消原因，并点击【提交】。

5. 在您取消订单之后，您和买家将分别收到一封确认电子邮件，告知双方订单已取消。

请注意：如果您因库存不足而无法配送订单并且需要取消订单，请选择【无库存】作为原因。请不要联系买家并要求对方提交取消申请。

05 如何响应买家非正式取消订单请求

方式1：通过“买家与卖家消息服务”工具联系买家

您可以通过点击买家与卖家消息页面上的【联系买家】按钮，来与买家取得联系。

同时，您需要注意在回复中使用以下说明：“您可以在亚马逊账户中点击【我的账户】>【我的订单】>【申请取消】来找到相应订单”，来引导买家按照标准流程进行操作。

方式2：向买家发送重要消息

如果请求取消订单的买家未在“买家与卖家消息服务”工具中回复您的修改申请方式请求，您可以运用【重要消息】发送权，向其发送一条重要消息，此时，即使买家不接收非重要消息，您的电子邮件仍会发送给该买家。

错误取消方式将影响您的绩效!重要

如果您通过买家与卖家消息服务工具响应买家的请求，并自主取消了订单，将影响您的取消率指标，但是如果您能够及时通过正确的方式与买家沟通，还有机会挽回订单或者降低取消率影响。

TIPS：什么是取消率指标

取消率是在给定的7天时间段内，卖家取消的所有订单占订单总数的百分比。取消率仅适用于卖家自配送订单。

取消率(CR)=7天内卖家取消的所有订单数÷订单总数*（包括卖家取消的订单）

*买家通过亚马逊账户中的订单取消功能请求取消的订单、买家在亚马逊上直接取消的未发货订单除外。

亚马逊政策要求自配送卖家的取消率维持在低于2.5%的状态，当取消率(CR)≥2.5%时，您的账户将存在停用的风险。

06 常见问题答疑

Q1：取消率指标是否有任何变化？

A：取消率政策或取消率指标的计算方式没有任何变化。

Q2：实施此变更后，我能否使用买家与卖家消息服务工具向买家发送消息？

A：可以，您可以像现在一样继续使用买家与卖家消息服务工具和买家沟通。

Q3：如果我选择不接受买家的订单取消请求，会怎么样？

A：目前，如果买家发起订单取消请求，而您选择继续配送订单，那么将不会对您的取消率指标产生负面影响。如果您未在发货日期七天内对订单进行确认发货，亚马逊将会自动取消订单，并且这会对您的订单取消率造成影响。

Q4：我误取消了订单，我该怎么做？

A：如果买家与您取得联系并表示他们仍想要该商品，则请让他们重新下单。

Q5：订单在被取消之前可以在多长时间内处于“待处理”状态？

A：在某些情况下，付款和订单详情验证流程可能会将订单处理时间延长多达21天。

（内容转自亚马逊官方公告）